Una herramienta poderosa en los líderes

Bezos

Hace unos días leí un artículo titulado ‘Bad Managers Talk, Good Managers Write’. En resumen, según el autor la herramienta más importante para un líder es la comunicación escrita, pues –me permito parafrasear-:

1. Es una expresión de claridad y precisión en las ideas,
2. Genera disciplina y consistencia y
3. Es garantía de que todos puedan entender el mensaje, trabajar sobre el mismo y consultarlo en muchas ocasiones.

El ‘bloguero’ declara que, con frecuencia, nos pintan al líder como una persona que inspira a su audiencia mientras da un buen discurso. Sin embargo –dice- la verdad es menos emocionante. Entonces justifica su argumento citando a tres empresarios (Ben Horowitz, Jeff Bezos y Andy Grove) que valoran la habilidad de escribir bien en sus líderes.

De ahí, a titular la entrada como ‘Bad Managers Talk’ hay un salto enorme. ¿Los líderes que saben hablar son malos líderes?

Antes de seguir leyendo. Es importante entender la intención de este artículo: no pretendo exponer una lista de argumentos, hacer polémica o generar discusión en su blog; no me interesa. Más bien, quiero generar conversación acerca de dos puntos:

1. La comunicación escrita puede perderse en el mar del ruido:

Uno de nuestros primeros proyectos de Astrolab se llevó a cabo en una organización muy grande: más de 90mil empleados. Nos buscaron porque había mucha rotación en sus colaboradores, que se estaban yendo porque no se enteraban de todos los beneficios que tenían por trabajar ahí. El encargado del proyecto, del área de Recursos Humanos, nos dijo:

–La gente no se entera y no sé qué estamos haciendo mal. Nosotros nos aseguramos de entregarles a todos los de nuevo ingreso un manual con la descripción de todos sus beneficios.
(Nos enseña el manual. Es un libro con varias páginas de puro texto).
–¿De qué otra manera comunican esto?
–Ah, pues además tenemos pósters, damos panfletos, tenemos revistas y mandamos correos con información con mucha frecuencia.
–Vamos a ver qué cosas sí están funcionando.

Nosotros decidimos escuchar las conversaciones que existían en la organización. Una de las historias que llamó mi atención fue la siguiente:

–Hace poco nació mi segunda hija. Estábamos muy apretados económicamente y yo no sabía de dónde más conseguir dinero. Mi esposa se sentía muy presionada pero yo le decía que todo iba a salir muy bien. Un día, mi jefe se acercó conmigo y me habló sobre la ayuda por nacimiento. Al poco tiempo de pedirla, tenía en mis manos la ayuda económica y una canasta con productos para bebé que me ahorraron más de un mes de gastos.

Lo que me llamó la atención no fue la ayuda sino que terminando de escuchar la historia, dos personas más que participaban en la dinámica expresaron que jamás habían escuchado de esa ayuda. Los dos contaron que tenían varios hijos y que nunca habían aprovechado ese beneficio. Ése estaba escrito en el manual que les dieron cuando entraron a la organización. También estaba descrito en varios correos recientes. Sin embargo, ellos no estaban enterados. Su jefe nunca les contó sobre el beneficio de manera oral.

2. La comunicación escrita puede prestarse a malas interpretaciones:

El ejemplo que tengo más presente es el de mi amigo Pancho. Él vive en una colonia en la que hay áreas comunes que se comparten con los vecinos: palapa, asador, alberca, entre otras. Toda la zona se puede reservar y se bloquea para su uso privado. Pancho quería organizar una reunión y le pidió por whatsapp a Javier, su hermano:

–Javier, ¿puedes reservar la palapa?
–Yo te la reservo.
–Me avisas.

Al poco tiempo, Javier respondió:

–Ya está reservada.
–Ok. Gracias.

Pancho invitó a todos sus amigos esa noche pero se llevó una sorpresa cuando llegó al jardín. Había otro evento ese día. Furioso, llamó a su hermano para reclamarle.

–Yo dije “ya está reservada”, respondió Javier.

Cuando Pancho leyó “ya está reservada” interpretó “ya la reservé para tu evento”, mientras que Javier quería decir “ya está reservada por alguien más, no la pude reservar para tu evento”.

. . .

La mayoría de los líderes pasan gran parte de su tiempo en algún tipo de una situación interpersonal: cerrando acuerdos, vendiendo proyectos, transmitiendo ideas, compartiendo conocimiento. Es verdad, no es tan glamouroso como dar discursos, pero sí implica saber comunicar oralmente de manera efectiva.

Muchos problemas de las organizaciones son resultado de una mala comunicación. Por eso es fundamental que los líderes se enfoquen en convertirse en grandes comunicadores. Dos maneras de hacerlo son:

1. Un buen líder genera espacios para escuchar a los demás. Eso le permite entender a su audiencia, ver sus reacciones y hacer preguntas aterrizadas.

2. Un buen líder construye significado con los demás. Hablamos para pensar, las conversaciones dan luz a los problemas y generan nuevas posibilidades. Un buen líder no impone, sino que co-crea la estrategia junto con sus colaboradores.

En teoría, la comunicación parece fácil y obvia; en la práctica, es de los fenómenos humanos más complejos.

Te invito a reflexionar. A ti, como líder, ¿qué te ha funcionado más?

 

Algunos artículos sobre la comunicación oral: