Más allá de contar historias

Ayer en la oficina, imaginamos un mundo en donde ya fuera vigente la cultura del storytelling. Uno de nosotros interrumpió: “sería muy fastidioso, ¿no?, todo el mundo tratando de contarte su propia historia”. Y sí, aunque es el primer escenario que todos imaginamos, no es esa la visión que tenemos los que nos dedicamos a esto.

Cuando hablamos de ‘la cultura del storytelling’ nos referimos al círculo completo: escuchar historias, contar historias y detonar historias.

storytelling

Contar historias (Storytelling)

Quizá pueda ayudar un ejemplo. Es el caso de un amigo, a quien llamaré Marcos para mantener su anonimato. Él trabaja en una compañía de 5,000 personas en donde se promueve la cultura de apertura e igualdad entre todos. Marcos dice que el director suele estar muy cerca de la gente, los conoce a todos por su nombre y cuenta historias –es un buen storyteller-.

Sin embargo, hay cosas que aún no están tan bien. Por ejemplo, llevan tiempo intentando hacer ajustes y recortar costos, la gente entiende las razones del cambio, pero aún hay resistencia: “¿por qué deberíamos hacer las cosas diferentes cuando lo que hacemos funciona?”  Y ¿por qué deberían?

Escuchar historias

Para destrabar la situación, Marcos sugirió al director que escuchara a la gente. Al director le pareció lógico. Reunió a algunos, los invitó a desayunar junto con algunos otros vicepresidentes y al final dijo: “es tiempo de escucharlos, pueden decirme lo que sea”. Se hizo el silencio. Luego de unos minutos de sufrimiento, mejor dio por terminado el evento.

Tiempo después se sentó con los líderes más cercanos a él y les preguntó si tenían alguna hipótesis: ¿qué está bloqueando el cambio? Mi amigo Marcos estuvo invitado a esa reunión. Él y algunos de sus compañeros contaron historias reales que habían escuchado de la gente. Éstas clarificaban cómo “antes hemos hecho propuestas y el director no ha sabido escuchar”, cómo “parece que el director es el primero que no vive la cultura” o cómo “su estilo de liderazgo es muy impositivo”.

Detonar historias

No sólo eso, en las historias también descubrió insights de cómo destrabar el cambio detonando historias. Estas son algunas de las cosas que dijo la gente:

1. A muchos colaboradores de esta organización les gusta ser reconocidos frente a sus compañeros. Eso ya lo sabe todo mundo pero a veces es difícil ejecutarlo. En esta ocasión había algo particular: la historia no la contaba el que había sido reconocido, sino alguien más que estuvo en ese momento. Resulta que, más allá de ser reconocido, a la gente le gusta escuchar cuando reconocen a sus compañeros públicamente.

2. Muchos colaboradores se sienten motivados cuando ven hechos; cuando su jefe vive de manera particular algún valor o creencia de la compañía, entonces es más fácil imitarlos. Parece que a la gente le gusta trabajar con líderes que son congruentes y que enseñan con el ejemplo.

3. Muchos colaboradores se sentían a gusto con líderes que ‘les dejaban resolver las cosas a su modo’, al fin de cuentas ‘sacaban adelante la chamba’. A la gente le gusta descubrir las cosas por su cuenta, contrario a jefes que quieren imponer su propia manera de hacer las cosas y cerrar los caminos por descubrir.

Después de vivir esta experiencia, Marcos me llamó por teléfono y me dijo: “Por fin entiendo lo que haces”. Me platicó cómo se dio cuenta que no basta con contar buenas historias, tampoco es suficiente escuchar,  la visión de ‘la cultura de storytelling’ es el paquete completo de escuchar, contar historias y actuar: demostrar con hechos que les importa lo que escucharon.

Reconocer, ser congruentes y ayudar a descubrir son algunas actitudes que cerraron el círculo en la empresa donde trabaja Marcos, ¿qué actitudes detonan historias en tu organización?

¿Quieres vender? construye rapport

Hace unos días, Andrés me contó una pequeña historia. Llegó con Diego a un café, se sentaron en un lugar cómodo y un mesero acudió a servirles. Andrés leyó el tag del mesero y le habló por su nombre.

– Gracias Rafael.

Como otras veces, imagino que el mesero se sorprendió y le respondió con una sonrisa. De inmediato Diego, dirigiéndose a Andrés, le dijo:

– ¡Buen rapport!
– ¿Buen qué?

Dice Dorothy Stewart en el Manual de Herramientas de Administración que el rapport es el término usado para describir la relación de dos o más personas que están en la misma sintonía pues tienen cosas en común y, por lo tanto, se comunican mejor.

Un momento en donde es esencial comunicarnos bien es cuando salimos a vender un producto o servicio. En mi entrada anterior hablé sobre el valor que tiene esta profesión. Ahí, dije que en las universidades faltan clases donde se enseñe a vender.

Daniel, que se ha especializado en las ventas, me mandó un correo que decía:

– Gracias por decirme los problemas, pero ¿ahora qué hago wey? Termino el artículo con una sensación de coraje, de “este cabrón me dijo que estoy mal y se fue”.

¡Claro! Tiene razón. Amarré dos cabos: uno de los “tips” más importantes para vender es construir rapport. Esas dos historias me inspiraron para recopilar estos puntos:

1  Escucha

La escucha activa consiste en entender el mensaje oído y darle sentido -el sentido del que lo comunica, no el propio. El que escucha activamente es empático, pero no piensa por el otro. Un buen modo de escuchar de manera activa es hacer preguntas y/o parafrasear para lograr captar la idea tal y como viene del comunicador.

2  Espejea

El espejeo es una técnica de psicología muy utilizada en las ventas. Significa imitar lo que hace la otra persona para hacerla sentir cerca. Por ejemplo, cruzar el pié si la otra lo tiene cruzado o pedir lo mismo para tomar. Así como en postura, también se puede imitar el estado de ánimo, poner sobre la mesa temas en común, hablar en el mismo tono de voz, entre otras.

3  Sé recíproco

Esto implica dar muestras de aprecio, que pueden ser: favores, actos de servicio, palabras, regalos, o tiempo de calidad.

4  Deja pasar

Muchos tenemos algún tema que nos apasiona y en el que somos rígidos. Por ejemplo, yo odio la música de Maná y nadie me hará cambiar de opinión. Pero se que hay fans. Y si mi cliente es fan, voy a decir lo positivo de Maná. ¿Estoy mintiendo? ¡No! No tengo qué decir que me gusta, pero sí puedo decir que sus rolas han movido a todo México.

5  Habla con la verdad

La verdad es como la buena madera, siempre sale a flote. Siempre. Por lo tanto mejor úsala. A tus clientes les sirve que les digas: “¿sabes qué? no podré entregarte hasta la siguiente semana”. ¡Perfecto! Y te evitas el estrés de que te estén persiguiendo y la presión de tener 20 entregas el mismo día.

Hablar con la verdad conecta, porque inspira confianza. Cuando Andrés (o cualquiera de nosotros) le habla por su nombre a un vendedor o proveedor, cuando encuentra cosas que los conecten, no sólo está abriéndose paso para una nueva historia, sino que está haciendo rapport y con el rapport, está facilitando la venta.

Algunos de estos tips los aprendí en Sandler, un curso de ventas que tome hace poco. Otros los aprendí directamente de Daniel, quien vende para BANG! y hace un gran trabajo.