Más allá de contar historias

Ayer en la oficina, imaginamos un mundo en donde ya fuera vigente la cultura del storytelling. Uno de nosotros interrumpió: “sería muy fastidioso, ¿no?, todo el mundo tratando de contarte su propia historia”. Y sí, aunque es el primer escenario que todos imaginamos, no es esa la visión que tenemos los que nos dedicamos a esto.

Cuando hablamos de ‘la cultura del storytelling’ nos referimos al círculo completo: escuchar historias, contar historias y detonar historias.

storytelling

Contar historias (Storytelling)

Quizá pueda ayudar un ejemplo. Es el caso de un amigo, a quien llamaré Marcos para mantener su anonimato. Él trabaja en una compañía de 5,000 personas en donde se promueve la cultura de apertura e igualdad entre todos. Marcos dice que el director suele estar muy cerca de la gente, los conoce a todos por su nombre y cuenta historias –es un buen storyteller-.

Sin embargo, hay cosas que aún no están tan bien. Por ejemplo, llevan tiempo intentando hacer ajustes y recortar costos, la gente entiende las razones del cambio, pero aún hay resistencia: “¿por qué deberíamos hacer las cosas diferentes cuando lo que hacemos funciona?”  Y ¿por qué deberían?

Escuchar historias

Para destrabar la situación, Marcos sugirió al director que escuchara a la gente. Al director le pareció lógico. Reunió a algunos, los invitó a desayunar junto con algunos otros vicepresidentes y al final dijo: “es tiempo de escucharlos, pueden decirme lo que sea”. Se hizo el silencio. Luego de unos minutos de sufrimiento, mejor dio por terminado el evento.

Tiempo después se sentó con los líderes más cercanos a él y les preguntó si tenían alguna hipótesis: ¿qué está bloqueando el cambio? Mi amigo Marcos estuvo invitado a esa reunión. Él y algunos de sus compañeros contaron historias reales que habían escuchado de la gente. Éstas clarificaban cómo “antes hemos hecho propuestas y el director no ha sabido escuchar”, cómo “parece que el director es el primero que no vive la cultura” o cómo “su estilo de liderazgo es muy impositivo”.

Detonar historias

No sólo eso, en las historias también descubrió insights de cómo destrabar el cambio detonando historias. Estas son algunas de las cosas que dijo la gente:

1. A muchos colaboradores de esta organización les gusta ser reconocidos frente a sus compañeros. Eso ya lo sabe todo mundo pero a veces es difícil ejecutarlo. En esta ocasión había algo particular: la historia no la contaba el que había sido reconocido, sino alguien más que estuvo en ese momento. Resulta que, más allá de ser reconocido, a la gente le gusta escuchar cuando reconocen a sus compañeros públicamente.

2. Muchos colaboradores se sienten motivados cuando ven hechos; cuando su jefe vive de manera particular algún valor o creencia de la compañía, entonces es más fácil imitarlos. Parece que a la gente le gusta trabajar con líderes que son congruentes y que enseñan con el ejemplo.

3. Muchos colaboradores se sentían a gusto con líderes que ‘les dejaban resolver las cosas a su modo’, al fin de cuentas ‘sacaban adelante la chamba’. A la gente le gusta descubrir las cosas por su cuenta, contrario a jefes que quieren imponer su propia manera de hacer las cosas y cerrar los caminos por descubrir.

Después de vivir esta experiencia, Marcos me llamó por teléfono y me dijo: “Por fin entiendo lo que haces”. Me platicó cómo se dio cuenta que no basta con contar buenas historias, tampoco es suficiente escuchar,  la visión de ‘la cultura de storytelling’ es el paquete completo de escuchar, contar historias y actuar: demostrar con hechos que les importa lo que escucharon.

Reconocer, ser congruentes y ayudar a descubrir son algunas actitudes que cerraron el círculo en la empresa donde trabaja Marcos, ¿qué actitudes detonan historias en tu organización?

La clave para promover nuevos hábitos en tu organización

cambios

En mi artículo anterior, uno de los usos que enumeré sobre las historias -el storytelling- es ayudar a generar hábitos. Como cualquier idea novedosa y diferente, algunos reaccionan con escepticismo cuando les cuento sobre ese poder.

–Mejor ni me hables sobre formar hábitos. Deja que otros hablen de eso.

Mi respuesta solía ser un argumento.

–Cuando escuchamos una historia, se encienden en el cerebro las mismas neuronas que en el emisor. Esos estímulos hacen que conectemos de manera más poderosa y que podamos sentir las emociones como propias. De ese modo descubrimos en la historia la moraleja y eso nos lleva a desear repetirla.

Pero un argumento lleva a otro argumento. Un argumento no genera conversación, sino debate.

Para ser congruente, ahora cuento la siguiente historia:

En una compañía, buscaban mejorar el compromiso de los empleados. Las encuestas de ese año arrojaban que los empleados querían sentirse escuchados, pero los directores llevaban meses intentando cambiar y no veían por donde. En ese momento pensaron en ’storytelling’ como una posible solución. Después de un diagnóstico, salieron varias historias que dejaron ver algunos patrones. Se seleccionaron las mejores y se mostraron a los directores.

La que les llamó más la atención fue la siguiente:

“Hace unos días fui a la oficina de mi jefe para contarle una situación de nuestro departamento que me traía preocupada. Cuando llegué, él estaba atendiendo un asunto importante en su laptop. Pensé en irme y buscarlo en otro momento pero, cuando me vio inquieta en la puerta, me invitó a entrar. Me dijo que me sentara frente a él, cerró su laptop, la hizo un lado y me escuchó con atención. En menos de 20 minutos, vimos varias maneras de resolver la situación inicial. Eso me hizo sentir tomada en cuenta y aliviada.”

Los directores se quedaron mudos ‘por qué no me había dado cuenta’, ‘yo no suelo cerrar mi computadora cuando la gente llega a mi oficina’, ‘¡¿por qué no hacemos esto mismo?!’ Sonaba tan lógico.

Un año después, se hizo un ejercicio de recolección de historias para medir cómo iba la organización. Había un patrón: los ejecutivos habían empezado a dejar a un lado sus laptops para escuchar a sus colaboradores cuando éstos acudían a sus oficinas con un problema.

El mundo está lleno de historias como éstas que nos dan las respuestas que estamos buscando y nos ayudan a cambiar hábitos. Muchas veces sólo falta escucharlas y prestarles atención.