¿Quieres vender? construye rapport

Hace unos días, Andrés me contó una pequeña historia. Llegó con Diego a un café, se sentaron en un lugar cómodo y un mesero acudió a servirles. Andrés leyó el tag del mesero y le habló por su nombre.

– Gracias Rafael.

Como otras veces, imagino que el mesero se sorprendió y le respondió con una sonrisa. De inmediato Diego, dirigiéndose a Andrés, le dijo:

– ¡Buen rapport!
– ¿Buen qué?

Dice Dorothy Stewart en el Manual de Herramientas de Administración que el rapport es el término usado para describir la relación de dos o más personas que están en la misma sintonía pues tienen cosas en común y, por lo tanto, se comunican mejor.

Un momento en donde es esencial comunicarnos bien es cuando salimos a vender un producto o servicio. En mi entrada anterior hablé sobre el valor que tiene esta profesión. Ahí, dije que en las universidades faltan clases donde se enseñe a vender.

Daniel, que se ha especializado en las ventas, me mandó un correo que decía:

– Gracias por decirme los problemas, pero ¿ahora qué hago wey? Termino el artículo con una sensación de coraje, de “este cabrón me dijo que estoy mal y se fue”.

¡Claro! Tiene razón. Amarré dos cabos: uno de los “tips” más importantes para vender es construir rapport. Esas dos historias me inspiraron para recopilar estos puntos:

1  Escucha

La escucha activa consiste en entender el mensaje oído y darle sentido -el sentido del que lo comunica, no el propio. El que escucha activamente es empático, pero no piensa por el otro. Un buen modo de escuchar de manera activa es hacer preguntas y/o parafrasear para lograr captar la idea tal y como viene del comunicador.

2  Espejea

El espejeo es una técnica de psicología muy utilizada en las ventas. Significa imitar lo que hace la otra persona para hacerla sentir cerca. Por ejemplo, cruzar el pié si la otra lo tiene cruzado o pedir lo mismo para tomar. Así como en postura, también se puede imitar el estado de ánimo, poner sobre la mesa temas en común, hablar en el mismo tono de voz, entre otras.

3  Sé recíproco

Esto implica dar muestras de aprecio, que pueden ser: favores, actos de servicio, palabras, regalos, o tiempo de calidad.

4  Deja pasar

Muchos tenemos algún tema que nos apasiona y en el que somos rígidos. Por ejemplo, yo odio la música de Maná y nadie me hará cambiar de opinión. Pero se que hay fans. Y si mi cliente es fan, voy a decir lo positivo de Maná. ¿Estoy mintiendo? ¡No! No tengo qué decir que me gusta, pero sí puedo decir que sus rolas han movido a todo México.

5  Habla con la verdad

La verdad es como la buena madera, siempre sale a flote. Siempre. Por lo tanto mejor úsala. A tus clientes les sirve que les digas: “¿sabes qué? no podré entregarte hasta la siguiente semana”. ¡Perfecto! Y te evitas el estrés de que te estén persiguiendo y la presión de tener 20 entregas el mismo día.

Hablar con la verdad conecta, porque inspira confianza. Cuando Andrés (o cualquiera de nosotros) le habla por su nombre a un vendedor o proveedor, cuando encuentra cosas que los conecten, no sólo está abriéndose paso para una nueva historia, sino que está haciendo rapport y con el rapport, está facilitando la venta.

Algunos de estos tips los aprendí en Sandler, un curso de ventas que tome hace poco. Otros los aprendí directamente de Daniel, quien vende para BANG! y hace un gran trabajo.