Evitar sesiones de correcciones

Hoy por la mañana, llegué a la oficina de muy buen humor. De esos días que duermes bien y traes energía para empezar a trabajar con gusto. Tomé una mandarina, llegué a la oficina tarareando una canción y me recibió “Ozzy”, con unos ladridos.

Comencé el día laboral abriendo mi correo –¡gran error!– y el primerito veló mi felicidad. Era un cliente que nos pidió el diseño un sitio web y me mandaba un listado de unas 40 correcciones para el proyecto que le habíamos entregado.

Me reuní con Mafer, la directora creativa, para evaluar de dónde provenía nuestro error, además invitamos a los diseñadores involucrados y al “project manager”.

Siempre he creído que, en el trabajo creativo, un 80% del esfuerzo debe ir a fortalecer las relaciones. Éstas favorecen la naturalidad en la comunicación creativo-cliente y evitan las sesiones de correcciones, que son una pérdida de tiempo (y de dinero, y de esfuerzo) para ambos.

Recordé el artículo de Seth Godin que habla sobre el peligro de ese ciclo interminable del “hmmmm no me llena.” Muchas veces se trata de expectativas ocultas que el cliente está buscando y si no las sabes detectar a tiempo, tendrás que hacer todo el trabajo de nuevo.

En ese escenario, si te va bien, puedes ganar dinero por complacer el ego del cliente, pero lo más probable es que pierdas mucho tiempo y cabeza hasta lograr esa satisfacción. Además ¡es muy cansado!

Si todo esto te suena, puedes trabajar en la claridad de tu comunicación a la hora del brief, e incluso desde que vendes el proyecto. Esto te ahorrará tiempo y dinero. ¡Vale la pena ayudar a tus clientes a decir lo que quieren decir en el momento adecuado!

Por ello, te enlisto algunos de los tips que Godin recomienda:

1 Haz muchas preguntas

Al comprometerte con un nuevo cliente, intencionalmente crea un entorno en el que se describa el gusto personal por adelantado. Cuando vayas a comenzar el brief advierte que harás muchas preguntas y ve preparado con botana o café para que el cliente (y tú) no se desespere.

2 Encuentra puntos de referencia

El mundo está lleno de cosas que son muy parecidas a lo que te han pedido crear. Dile: “Muéstrame tres otros sitios web que se parezcan a lo que esperas ver.”, “Pásame un libro que te guste.”, “Camina conmigo a través de un edificio que tiene la sensación que estás buscando.” Esto ayudará a visualizar (con imágenes) lo que el cliente espera ver.

3 Detecta el problema

Con las palabras del cliente, indicar con precisión cuál es el problema que estamos tratando de resolver: “Estamos tratando de construir algo que hace a, b, c y no d.”

Luego, antes de mostrar tu propuesta, vuelve a plantear de nuevo el problema: “Se nos pidió que hiciéramos a, b y c, a un costo de menos de X. Lo que estoy a punto de mostrar lo hace a, b lo hace y lo hace c … y cuesta la mitad de X”. Con este tipo de frases demuestras un respeto intencional al cliente, al mismo tiempo que evidencias bases en los objetivos establecidos.

Algunos que son parte de la cultura BANG!:

4 Dale a tu cliente lo que quiere y algo más

Algunas veces el cliente pide a y a es una respuesta trillada, o no funcional. Como son descubrimientos que él mismo hace, varias veces estará aferrado a esa solución. Cuando suceda esto, dale al cliente lo que pide y algo más. Recuerda que tú eres el experto y presenta tu propuesta con su justificación.

5 Cuida los detalles

Lo peor que puede suceder en este ciclo de correcciones, es que se te haya pasado algo que el cliente ya había solicitado. Eso te haría quedar muy mal. Por ello es importante que cuides los detalles. Yo sugiero siempre dar la propuesta a dos o tres personas, que te echen una mano para detectar errores. Así estarás más seguro cuando entregues tu solución.

Este tipo de estrategias, ayudarán a que tus clientes estén más satisfechos y a la larga comenzarás a trabajar con los clientes que deseas.

Por supuesto, no siempre conseguirás este ideal. A veces el cliente quiere sentir “el poder” de decir que no; a veces el cliente no es lo suficientemente articulado para describir lo que quiere; a veces el proyecto cambiará con el tiempo y el cliente tendrá otras necesidades.

Responde la pregunta

– ¿Vas a venir el lunes?, preguntó Luis.
– Y ¿por qué no habría de venir? respondió Mariana con otra pregunta.
– Pues porque en realidad no me da la cabeza para aprenderme las fechas de tu curso.
– El curso es jueves, viernes y sábado.
– Ah, ¿o sea dura tres días?
– Sí, medio día por tres días.
– Entonces, ¿sí vienes el lunes?
– Sí, sí vengo el lunes.
– Gracias.

Esta conversación, que pudo haber durado 10 segundos, duró un minuto o poco más. Muchas veces hacemos pesado/cansado el diálogo por no responder a la pregunta que nos hicieron.

 

¿Qué es inspira?

[vimeo http://www.vimeo.com/47375300 w=600&h=397]

Inspira, un producto Astrolab, es un Workshop de storytelling y de branding personal / corporativo a través de historias.

El perfil ideal para tomar Inspira es el joven emprendedor abierto a formas creativas y humanas de comunicación y marketing, el empresario líder que quiere conectar y mover a su audiencia. Pero cualquier profesionista o que ocupe puestos gerenciales sacará mucho provecho de este Workshop.

Compra tus boletos aquí: inspira.eventbrite.com/

¿Qué es Inspira? from Astrolab Storytelling on Vimeo.

¿Quieres vender? construye rapport

Hace unos días, Andrés me contó una pequeña historia. Llegó con Diego a un café, se sentaron en un lugar cómodo y un mesero acudió a servirles. Andrés leyó el tag del mesero y le habló por su nombre.

– Gracias Rafael.

Como otras veces, imagino que el mesero se sorprendió y le respondió con una sonrisa. De inmediato Diego, dirigiéndose a Andrés, le dijo:

– ¡Buen rapport!
– ¿Buen qué?

Dice Dorothy Stewart en el Manual de Herramientas de Administración que el rapport es el término usado para describir la relación de dos o más personas que están en la misma sintonía pues tienen cosas en común y, por lo tanto, se comunican mejor.

Un momento en donde es esencial comunicarnos bien es cuando salimos a vender un producto o servicio. En mi entrada anterior hablé sobre el valor que tiene esta profesión. Ahí, dije que en las universidades faltan clases donde se enseñe a vender.

Daniel, que se ha especializado en las ventas, me mandó un correo que decía:

– Gracias por decirme los problemas, pero ¿ahora qué hago wey? Termino el artículo con una sensación de coraje, de “este cabrón me dijo que estoy mal y se fue”.

¡Claro! Tiene razón. Amarré dos cabos: uno de los “tips” más importantes para vender es construir rapport. Esas dos historias me inspiraron para recopilar estos puntos:

1  Escucha

La escucha activa consiste en entender el mensaje oído y darle sentido -el sentido del que lo comunica, no el propio. El que escucha activamente es empático, pero no piensa por el otro. Un buen modo de escuchar de manera activa es hacer preguntas y/o parafrasear para lograr captar la idea tal y como viene del comunicador.

2  Espejea

El espejeo es una técnica de psicología muy utilizada en las ventas. Significa imitar lo que hace la otra persona para hacerla sentir cerca. Por ejemplo, cruzar el pié si la otra lo tiene cruzado o pedir lo mismo para tomar. Así como en postura, también se puede imitar el estado de ánimo, poner sobre la mesa temas en común, hablar en el mismo tono de voz, entre otras.

3  Sé recíproco

Esto implica dar muestras de aprecio, que pueden ser: favores, actos de servicio, palabras, regalos, o tiempo de calidad.

4  Deja pasar

Muchos tenemos algún tema que nos apasiona y en el que somos rígidos. Por ejemplo, yo odio la música de Maná y nadie me hará cambiar de opinión. Pero se que hay fans. Y si mi cliente es fan, voy a decir lo positivo de Maná. ¿Estoy mintiendo? ¡No! No tengo qué decir que me gusta, pero sí puedo decir que sus rolas han movido a todo México.

5  Habla con la verdad

La verdad es como la buena madera, siempre sale a flote. Siempre. Por lo tanto mejor úsala. A tus clientes les sirve que les digas: “¿sabes qué? no podré entregarte hasta la siguiente semana”. ¡Perfecto! Y te evitas el estrés de que te estén persiguiendo y la presión de tener 20 entregas el mismo día.

Hablar con la verdad conecta, porque inspira confianza. Cuando Andrés (o cualquiera de nosotros) le habla por su nombre a un vendedor o proveedor, cuando encuentra cosas que los conecten, no sólo está abriéndose paso para una nueva historia, sino que está haciendo rapport y con el rapport, está facilitando la venta.

Algunos de estos tips los aprendí en Sandler, un curso de ventas que tome hace poco. Otros los aprendí directamente de Daniel, quien vende para BANG! y hace un gran trabajo.

Just do it

“The way to get started is to quit talking and start doing” Walt Disney

La semana pasada me tocó volver a las labores de diseñador gráfico. Sofi, nuestra diseñadora estrella, salió de viaje y me dejó su cachucha.

Al principio, cuando solicitó sus vacaciones por una semana y media, me asusté. Probablemente mi imaginación mostró las peores escenas de una mala película de drama.

En BANG! tenemos la política de que cualquiera se puede tomar vacaciones pagadas, mientras su trabajo esté resuelto y lo pida con anticipación. Así que no me quedó mucho más que cumplir mi palabra.

Aún así, cuando alguien se va, siempre sucede que otro paga el precio. Por eso mi primera reacción fue el temor: y ¿qué vamos a hacer?, ¿qué pasará con todo ese trabajo? Me acordé entonces de una frase de Daniel, que se la robó a su suegro: “déjate llevar” (no es exacta o literal, pero eso significa).

Me daba miedo la chamba de operación, pues mucha parte de mi tiempo se va en trabajo burocrático, reuniones, juntas, revisiones, responder a casos de crisis, llamar a mis clientes.

Como estoy acostumbrado a eso, muchas veces pienso que para hacer el trabajo pesado, necesito un momento especial. Algo así como llegar al nirvana -no a ese bar de aquí de Monterrey- o como sucede cuando esperas el momento perfecto para dar el primer beso.

Y la mera verdad es que esos momentos nunca llegan por accidente. Los momentos se crean. Es obligación y responsabilidad del empresario, del empleado, de cualquier persona que trabaje, sacarle tiempo al tiempo para realizar ese trabajo de escritorio o de calle. Ése al que tememos, al que buscamos sacarle la vuelta.

Los mexicanos en especial tendemos a hacer este tipo de trabajo el día anterior o incluso cuando quedan pocas horas para la entrega final. Y, claro, luego andamos sufriendo sacando todo con las patas.

Pero en realidad es tan fácil como dejar de lado el “cerebro de lagarto” como diría Seth Godin y hacerlo. “Just do it”, dirían nuestros amigos Nike. Sólo hace falta tomar una decisión correcta.

Piénsalo. Cuando dudes en ir al gimnasio o no por la mañana, en hacer esa llamada tediosa, en saludar a alguien, en sentarte a leer, en concentrarte a pensar, a escribir y hacer las cosas más humanas.

En realidad no se necesita mucha inspiración. Probablemente los primeros pasos serán cansados, pero poco a poco llegarás a la luna -o algún lugar cercano-. Hay dos cosas que, según Harvard Business Review, te pueden ayudar:

1) La música correcta

Busca en Grooveshark algún nuevo género, algo tranquilo o quizás algo electrónico. A mí las letras me distraen mucho por eso la música correcta es, por ejemplo, música clásica.

2) El entorno adecuado

Una oficina con la decoración adecuada, un escritorio limpio y ordenado. Todo el ambiente puede afectar a que tu “mood” mejore o empeore.

Y yo agregaría un tercero:

3) Trata de apasionarte con lo que haces.

Encuéntrale a las cosas un sentido profundo que te mueva y entonces harás las cosas con más ganas. Ya verás cómo le encuentras color a lo que era blanco y negro.

Del consumo a la participación

Decimos que dos cabezas piensan mejor que una; que la creatividad se fomenta rebotando las ideas con los demás, pero ¿cuántas veces lo llevamos a la práctica? Piensa: ¿cuántas decisiones tomaste en equipo hoy?, ¿una?, ¿tres?

Parece que la colaboración está por todos lados, pero cuando nos ponemos a pensar mmm… pues no tanto.

Wikipedia define la colaboración como “cualquier proceso donde se involucre el trabajo de varias personas en conjunto; tanto para conseguir un resultado imposible o difícil de obtener individualmente, como para ayudar a conseguir algo a quien por sí mismo no podría”.

En las universidades está de moda trabajar colectivamente. Recuerdo que cuando recién regresé a Monterrey después de estudiar Filosofía en el DF, se me complicaba compartir mis ideas. Cuando es premiado solamente el talento individual, salir de la esfera de cristal se vuelve difícil.

–”Maestra, ¿y si prefiero trabajar solo?” me atreví a decir alguna vez.
–”Imposible. En esta universidad aprenderás a trabajar en equipo.”

Vaya que batallé con mis primeros equipos de la carrera en Comunicación, en donde el pan de cada día era el trabajo colectivo. Siempre intentaba imponer mi opinión o mi estilo. Ahora vivo del trabajo grupal. Y puedo decir que ¡me encanta!

Sin embargo, la colaboración va más allá que los trabajos en equipo universitarios. Hace unos días, acudí a la conferencia del CEDIM en Camino Real. La colaboración fue uno de los puntos más importantes de la charla impartida por David McGaw, senior manager en Strategy Lead, una firma consultora de innovación en Chicago.

En definitiva se refería a algo más allá de las colaboraciones entre profesionistas de un mismo campo. Él hablaba de participación entre diversos ramos de la ciencia, de las artes, de la cultura, y también de la participación con los clientes. ¿Cuántas veces le preguntamos a nuestros “clientes” cómo podemos mejorar?, ¿cuántas veces trabajamos en conjunto con ellos para crear un mundo mejor?

Si tu producto o servicio trata de solucionar un problema humano –el 97% de los trabajos son así-, pues qué mejor que partir desde el ser humano, ¿cómo es?, ¿qué le gusta hacer?, ¿qué cosas le mueven?

De ahí que ahora se habla cada vez más de la participación interdisciplinaria y la participación para-con los clientes. Se trata de provocar “el cambio de una relación pasiva entre consumidor y fabricante, al compromiso activo de todos en crear experiencias que sean significativas, productivas y rentables”, como dice Tim Brown, CEO de IDEO.

Cualquier producto o servicio que entienda al consumidor como un ser que tiende a ir más allá de sus límites, que trasciende, y lleve esta filosofía a la práctica, tendrá un verdadero impacto sobre la humanidad, pues realmente resolverá sus preguntas y problemas más fundamentales.

Por eso, en lugar de usar la palabra “innovación” –que ya suena trillada-, deberíamos usar colaboración; en vez de “consumidor”, participante de una experiencia.

5 tips para crear diseños emocionantes

Termina el Guadalupe-Reyes (¡se pasó volando!). Millones de personas demostramos cariño a través de reuniones, comidas, fiestas, abrazos; asimismo lo hicimos regalando objetos materiales.

Ya sabemos que lo importante de un regalo no es el regalo en sí, sino la emoción que este acto conlleva: la envoltura, la caja, la expectativa, el misterio, la sorpresa.

En la posada de BANG! tuvimos un intercambio de regalos. Me tocó Luis Butten como amigo secreto. Para no fallarle, apuntamos nuestros deseos en una lista a través de elfster. Allí señalamos lo que queríamos como regalo. Yo seleccioné varias opciones para que mi “santa secreto” escogiera lo más adecuado.

Luis pensó diferente. Lo que pidió fue un usb. Eligió un modelo específico, de una marca determinada, de un color, de una capacidad. Incluso agregó “si no encuentran este, mejor no me traigan nada”. Lo primero que pensé fue: ¡qué poco emocionante! Me había quitado todo el factor sorpresa cuando me limitó a un regalo específico y no otros.

En ese momento entendí lo que un cliente había solicitado unos meses antes y me había dejado confundido. Cuando le pregunté cómo veía el diseño final de un sitio web, su único comentario fue: “creo que le falta más emoción”.

Las emociones son un factor importantísimo en la toma de las decisiones. Pregúntale a la gente que apuesta en los casinos. Nos creemos demasiado lógicos. Pero, como dice Dale Carnegie, cuando lidias con personas, recuerda, no estás lidiando con criaturas de lógica, sino con criaturas emocionales.

Numerosos estudios han indicado que la emoción es lo que realmente guía nuestras decisiones. Las impresiones crean memorias que permanecen. Por eso las historias son tan importantes, porque son las que generan esas “palpitaciones”.

La exaltación está en los pequeños detalles. Checa el blog de BANG! en donde comparto 5 tips para imprimir emociones en el diseño.

Tips para mantener una actitud de novato

Una junta en el antiguo BANG!, hace un año.

Mi trabajo se ha convertido en una continua conversación con diseñadores, programadores, clientes, los clientes de mis clientes, con el mundo en general. Incluso conmigo mismo y contigo. Todo el día, todos los días. Mi blog es parte de esa conversación.

Gran parte del tiempo me debo comunicar efectivamente con los demás. Y me encanta. Por algo estudié Comunicación. Creo en la importancia de expresarme, decir o escribir lo que pienso. En realidad es una tarea que todos deberían practicar a diario. ¡Qué difícil se puede convertir a veces!

Y eso que ahora tenemos más medios. Con las redes sociales parece que la conversación se incrementa. Lo cierto es que muchas veces, gracias a estas nuevas herramientas, asumimos sobre los demás. Piensa en Facebook. Si sale con alguien, tiene novia. O en Twitter. Tiene muchos followers, es exitoso. Entre otras.

Hace unos días, hicimos una dinámica en BANG! en la que nos preguntamos los “por qué’s” de nuestro actuar. Me ayudó a recordar buenos momentos de los inicios de la agencia, hace más de 3 años.

Cuando comenzamos, cada situación y cada proyecto era un nuevo reto totalmente desconocido por nosotros. Mantener esa actitud de novato, nos ayudó muchas veces a enamorar a nuestros clientes. 

Pensando en los factores de éxito, recopilé 3 tips que te pueden servir para sostener esta conducta:

Pregunta los porqués

Además del tradicional brief o entrevista inicial con tus clientes, siempre es bueno hacer más preguntas. ¿Por qué?, ¿por qué piensas que es la mejor manera?, ¿por qué no comenzamos de nuevo?, ¿por qué buscas ese objetivo?, ¿por qué le debería importar a tu mercado?

También recomiendo, entre paréntesis, pedir teléfonos, celulares, cuentas de msn, gtalk, skype y lo que haga falta para siempre estar en comunicación.

Mantén una curiosidad de niño de 3 años

Esto lo vi en un video de TED. Es impresionante ver cómo los niños juegan con los objetos, cómo es su proceso de conocimiento ante lo desconocido, cómo utilizan todos los sentidos para ir adquiriendo más y más información. Así es la filosofía. Recuerdo que los antiguos filósofos mantenían esa actitud de asombro ante la vida.

Reta las convenciones

En prepa, hice mi monografía sobre la teoría de Las Revoluciones Científicas de Thomas Kuhn. Según él, la historia de la ciencia está marcada por largos periodos que él denomina “ciencia normal”, y que se ven sistemáticamente interrumpidos por cambios bruscos de una teoría a otra. A estas interrupciones las llama “revoluciones científicas”.

Esta teoría me dejó marcado. La vida es así. Cuando buscas el cambio, cuando quieres ser creativo, deberías hacer revoluciones ante lo preestablecido. Retar las convenciones y hacer todas las cosas nuevas.

6 modos (no consumistas) de ayudar esta Navidad

Photograph by Stephanie Sinclair, National Geographic

Estamos en la recta final del año. La temperatura desciende, pero aumenta el tráfico, el consumismo y especialmente aumenta “la chamba”. Miles y miles de clientes quieren acabar sus proyectos. Se escucha por los pasillos “¡estoy ocupadísima!, hablamos al rato”.

¡Qué irritante! Es tiempo de dar, de “empatizar”, de escuchar.

Les presento 6 modos (no consumistas) de ayudar a alguien esta Navidad.

+ Invítala a comer
+ Revísale sus proyectos y coméntalos
+ Envuelve un regalo por ella
+ Escúchala activamente
+ Regala un cobertor o unos zapatos que ya no uses
+ Cómprale un chocolate

Practicar pequeños actos de generosidad, harán que te sientas mejor y más productivo. La explicación es que se libera serotonina en tu cerebro, que es como una pequeña dosis de felicidad. De hecho muchos anti-depresivos lo que hacen es liberar serotonina.

Lo mejor de compartir es que incentivas a los demás a que también lo hagan. Imagina un mundo en donde todos hagamos una pequeña acción diariamente.

Piensa. Planea. Disfruta.

Los que somos activos, tendemos a estar siempre haciendo algo y somos malos para detenernos a contemplar el mundo que nos rodea. Casi siempre queremos más: sacar más proyectos, hacer más llamadas, ver más obras, conocer más personas. Más aún, a algunos nos apasiona y nos energiza tener la agenda al límite. Es nuestra cubeta de adrenalina diaria.

Muchas veces se nos acumula tanto trabajo, que desenfocamos la meta, entonces sentimos estrés. A mí se me acumula en la parte baja de la espalda (cuando todavía es espalda). Se hace un nudo central atado con fuerza. Los ojos me duelen, los músculos de la cara se ponen rígidos y se vuelve difícil sonreír.

Si te identificaste con lo que acabas de leer, entonces en una situación normal no aguantarías este video. Te lo dejo como reto. La idea es relajarte un rato. Inspirarte.

Es un mini filme que está hecho como una secuencia de fotografías tomadas por el equipo de expedición 28 y 29 a bordo de la Estación Espacial Internacional. Se tomó este año, de agosto a octubre.

El trabajo artístico lo hizo el alemán Michael König, quien lo restauró, cronometró, le quitó el ruido, lo editó y convirtió en alta definición. König explica:

“Traté de dejar el material en su forma original, evité cambiar colores y hacer otro tipo de alteraciones. El material original por sí mismo ya tiene un valor estético y hasta surreal por su misma naturaleza.”

Te pongo algunas locaciones para que te emociones:

1. Aurora Boreal por encima de Estados Unidos

2. Aurora Austral de Madagascar al sudoeste de Australia

3. Aurora Austral al sur de Australia

4. Aurora Austral el Océano Pacífico de Sur a Norte

5. Noche por encima de África Central y Oriente Medio

6. Noche en el desierto del Sahara y Oriente Medio

7. Asia Oriental a Mar de las Filipinas y Guam

Y mucho más.

[vimeo http://www.vimeo.com/32001208 w=600&h=338]

Earth | Time Lapse View from Space, Fly Over | NASA, ISS from Michael König on Vimeo.