Todos buscamos conectar

amanda

Ayer aproveché mi horario de comida para sacar algunos pendientes. Entre ellos, el tediosísimo: ‘lavar el coche’.

Tenía 15 minutos así que aproveché para pasar al auto-lavado más cercano, que promete ‘tu coche listo en 10 minutos’ y luego aclara ‘a puerta cerrada, sólo lavado por fuera’. Sí, seguro ya sabes cuál es.

Con el paso de los años, me he ido haciendo más exigente. Antes de tomar cualquier decisión, pienso en el servicio que me ofrecen, el precio, la atención a los detalles y, sobretodo, en mi tiempo.

Pagué la cuota y me dirigí al tobogán de limpieza. La experiencia inicial fue un poco aterradora porque todo parecía requerir mantenimiento y no dejé de pensar que los espirales rayarían alguna parte del coche.

Saliendo de allí me recibieron un par de muchachos con sus toallas para el secado. Los dos traían cara de ‘no quiero estar aquí‘ así que comenzaron a hacer su trabajo de la manera más desordenada y desganada posible.

Volteé a ver alrededor, parecía que no había nadie a cargo. Como si el/la gerente no quisiera que lo/la vieran o que hablaran con él/ella de manera alguna. Un desinterés que parecía ‘cascadearse’ hasta el último empleado.

No hay interés en el empleado, ‘¿Tuviste problemas con un muchacho? ¡¿qué importa?! ellos de todos modos vienen y van‘. ¿Cuánta rotación habrá en este auto-lavado? –me pregunté.

No hay interés en el empleado y, por tanto, no hay interés en el cliente. 

De ahí que generalmente ofrecen un servicio con un factor inesperado -en negativo- ‘chin, no limpiaron bien la cajuela‘ o ‘dejaron pegostiosas las llantas y ahora se ensuciaron al momento que salí a la calle‘ o ‘ya no arreglaron los espejos laterales y por poco me estrello intentando corregir mi visibilidad‘.

Me imagino que piensan en alguien que tiene una necesidad + opciones limitadas. ‘Ya volverán‘.

Conclusión: No hay razón para cambiar.

Fui buscando conectar con alguien pero en realidad nadie me miró a los ojos o intentó sacarme conversación. Ningún ‘¡buenas tardes!’, nada de ‘¿le ofrezco algo más?’. Y ¿cómo pedirlo? si en verdad nadie se siente particularmente bien estando ahí.

En cambio pienso en aquella cafetería a la cual llegué, me hablaron por mi nombre, me recibieron como si me conocieran de hace tiempo y un: ‘gracias por darme la oportunidad de servirte‘ bien sincero, que parece que salía directo del corazón.

Ese empleado me inventó una bebida con tal de que me quedara, además me la regaló porque no estaba en el tabulador oficial. Y lo hizo sin consultar a ningún gerente.

Ese empleado tenía muy claro el propósito de su trabajo y, por lo tanto, tenía la autonomía para tomar ese tipo de decisiones.

¿Qué tipo de empresa queremos? ¿una que conecte con el empleado/cliente o una que lo deje todo a la suerte?

¿Quieres aprender a usar el storytelling de negocios para escuchar mejor? Inscríbete al taller INSPIRA que daremos el sábado 29 de marzo de 9am a 5.30pm. Más información aquí.

Los verdaderos superhéroes

Hace unos días, Gerardo y yo tuvimos una reunión con César*, el director de RH de una empresa mexicana con sede en Monterrey. Cuando le comentamos algunos de los problemas que resolvemos, como la comunicación asertiva entre jefe-subordinado, nos compartió una preocupación que se nos quedó muy grabada: “cuando un jefe le grita a su subordinado de manera ofensiva, muchas veces deja de lado que ese empleado es el superhéroe de alguien más. Un superhéroe que llegará de vuelta a casa y contagiará ese estrés con su esposa e hijos”.

Las exigencias del mundo de negocios de hoy, nos llevan a buscar cambios organizacionales cada vez más rápido y con menos presupuesto.

A pesar de que hay más bibliografía y recursos disponibles para todos, parece que implementar con éxito un proceso de cambio suena irreal e incluso ingenuo. La realidad es que, aunque haya muchos proyectos sucediendo en las organizaciones, pocos terminan a tiempo o provocan un verdadero cambio.

Uno de los procesos de cambio más difíciles en las organizaciones es un cambio cultural.

El resultado de muchas organizaciones suele ser un enfoque abstracto e impersonal (p. ej. “satisfacer globalmente las necesidades de sus clientes y crear valor para sus accionistas, empleados y otras audiencias clave, consolidándose como la organización multinacional más eficiente y rentable del mundo”).

Por lo general, las nuevas misiones, visiones, valores se definen por un grupo de directivos que se van un fin de semana a Las Vegas y regresan con el anuncio de la “nueva cultura”. Ésta se comunica en un evento inicialmente, para después ‘bajarse’ por la organización a través de mailing u otros medios que nadie ve, y termina por generar falsas promesas que derivan en escepticismo por parte de los empleados “aquí las cosas nunca van a cambiar”.

Parte del problema es que el proceso de creación de una nueva cultura no se toma con seriedad o no se sabe hacer. Otras veces sucede que la gente adecuada no participa en el proceso de creación o en el desarrollo de la comunicación.

En ocasiones sólo los que están en los niveles directivos y gerenciales conocen a profundidad el propósito o el mensaje y los empleados quedan en el desconcierto. Como resultado, el contexto se pierde, la información se distorsiona, se genera radiopasillo negativo. En ese contexto, no es raro ver empleados poco motivados o poco comprometidos con la empresa, un ambiente negativo de trabajo, alta rotación.

Nosotros hemos encontrado varias razones detrás de este problema:

1) Algunas veces se presentan las razones detrás del cambio de manera convincente, pero apenas se ofrecen mensajes que logren motivar a la gente no sólo para que actúe, sino para que lo haga con entusiasmo.

2) Pocas veces se toma en cuenta trabajar con miembros influyentes de la estructura informal de la organización, que tienen credibilidad en muchos niveles.

3) Algunas veces se brindan las herramientas necesarias para sostener el cambio a través del tiempo pero éstas suelen ser confusas y poco amigables.

4) Pocas veces se presta atención al contexto, mismo que termina por frenar las buenas ideas y detener el proceso de cambio.

Como un brillo de luz, algunas organizaciones por todo el mundo están descubriendo que las técnicas narrativas en la comunicación funcionan para generar compromiso con el cambio en sus colaboradores. De hecho, el ‘storytelling organizacional’ se está convirtiendo rápidamente en una herramienta obligada para los líderes, que ahora cuentan historias para transmitir ideas difíciles y complejas, motivar audiencias escépticas y generar confianza.

Junto con nuestros clientes, en Astrolab hemos descubierto que las historias nos ayudan a generar insights que luego funcionan para transformar la cultura de una empresa, lograr un cambio organizacional y generar una sólida comunicación estratégica.

Cuando terminamos la junta, César nos dijo: “Su trabajo no ayuda a las organizaciones. Cuando se lucha por una comunicación más asertiva, lo que se genera son empleados motivados quienes, comprometidos con su trabajo, aportan a México. Esos son los verdaderos superhéroes, que no sólo ayudan a su esposa e hijos, sino que fomentan el desarrollo nuestro país.”

 

*El verdadero nombre de César se omitió por motivos de confidencialidad.

La revolución del consumidor

Revolución

¡Es un hecho! Terminó la era de la TV, en donde ganaba el que tenía más presupuesto para anunciarse. Hemos evolucionado a una nueva era más social, más humana. En ésta, el marketing ya no trata sobre persuasión o promoción a secas, sino de crear conexiones y lazos fuertes con nuestros mercados.

Es un mundo en donde controlar el mensaje parece cada vez más difícil. ¡A nadie le importa lo que tú como marca tengas que imponer! El control ahora es del usuario, del mercado. Es la revolución de los consumidores.

Piénsalo bien, ¿cuándo fue la última vez que te sentaste frente a la televisión a absorber todos los mensajes publicitarios? ¿en el súper bowl acaso? Ahora lo que está de moda es el “skip this ad” y el “fast forward”. Hemos ganado el control.

Algunos dicen que el marketing ha muerto pero más bien ha evolucionado y va más allá que los formatos o los canales de comunicación tradicionales. Olvida tus clases de publicidad y recuerda tus clases de antropología, ética o hasta biología.

En el centro de las marcas, debe haber una narrativa que trascienda el mismo marketing (como se entiende tradicionalmente). Las marcas líderes como Apple, Coca-Cola, Nike, Starbucks, tienen en su núcleo un Principio Rector que inspira y mueve a la acción a corto plazo pero también a largo plazo.

La mejor manera de abrirte hacia tu consumidor es a través de las historias. Las historias y el storytelling no son una herramienta de tendencia, que se vayan a agotar mañana. Las historias están allí desde el inicio de nuestra existencia. Las historias nos recuerdan de dónde venimos y a donde vamos. Las historias están en el centro de cómo compartimos y nos conectamos.

Ayer durante una carne asada con mis amigos de Lumios, Roberto me dijo:

– A ver si es cierto, ¡cuéntanos una historia!
– Pero, ¿qué quieres probar?
– Quiero entender mejor eso del storytelling.

Les conté una historia de terror. En el climax, ahí en donde se encontraban todos los detalles sensoriales, me dediqué a observarlos. Pude ver cómo les daba escalofríos en los momentos exactos. La novia de Roberto estaba casi temblando.

El cerebro humano está forjado para ello. Estamos fabricados para contar y escuchar historias. No se trata de hacer cuentos de ficción, tampoco estoy hablando de hacer copy tradicional.

El storytelling para marcas es el arte de conectar los corazones y los ideales más profundos de las personas con aquellos de tu marca.

Las marcas que perduren serán aquellas que nos recuerden aquellos valores que son nuestros, los valores de los humanos, en lugar de promocionar los beneficios o atributos de las marcas. En medio del ruido del marketing tradicional, sólo las marcas que conecten y resuenen con las emociones más profundas del ser humano serán las que triunfen.

Rediseño de American Airlines

antes-después

rediseño

Siempre he sido muy cauteloso cuando una empresa me llega a pedir un refresh pues los rediseños son siempre un factor de riesgo. Hay varias identidades que me gustaría cambiar pero ¿será lo más apropiado cambiar el símbolo que ha tardado años en instalarse en la mente del consumidor?, ¿cuándo es el momento indicado?, ¿qué factores hay que tomar en cuenta?

El rediseño que está en boca de todos es el de American Airlines. Si no estabas enterado, FutureBrand rebautizó la icónica imagen de american airlines con una mirada moderna. Sustituyendo al célebre diseño de Massimo Vignelli con un nuevo “símbolo de vuelo”.

Supuestamente era el momento de reflejar una nueva mirada, para proyectar el progreso que se había hecho en la modernización de la línea aérea. Junto con el logo, la aerolínea ha anunciado más cambios que se reflejarán en la experiencia hacia el cliente.

El trabajo rescata el águila, la letra “A” y el alerón trasero de un avión. En conjunto, da la sensación de un sistema más moderno y dinámico. Pero ¿realmente constituirá un avance?, en tu opinión ¿valió la pena el cambio?

La revista Creative Review entrevistó a Vignelli, “Me parece que American Airlines no necesitaba un cambio tan radical, pero mucha gente parece no entender la diferencia entre Diseño y Estilo, y piensan en el cambio por el cambio (…) Este es un país muy joven y que dedica poco tiempo a apreciar el valor de la historia. Tal vez en un futuro se haga más sabio…”

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Con información e imágenes de Design Boom.

 

Está de moda ser escritor

Writing

Writing

“In good writing, every sentence shall palpitate and thrill with the mere fascination of the syllables.” Thomas Wentworth Higginson

La última semana he visto tres movies sobre escritores: Life of Pi, Ruby Sparks y The Words. Es como cuando salió Volcano y Pico de Dante, o Impacto Profundo y Armageddon. Movies con el mismo tema: un volcan, un asteroide, etc.

En realidad éstas que vi se parecen menos entre sí, pero lo cierto es que me recordaron lo interesante que es ser escritor.

El viernes pasado le tocó a Daniel Bernal escribir en el blog de BANG! Recuerdo su cara de pánico cuando se enteró de esta tarea.

– Pero ¡yo no sé escribir!
– Todos sabemos escribir, le dije.
– En realidad, no creo que esté listo para esto.
– Mmm… pruébalo de todas maneras.
– Bueno, lo haré pero…

Después de algunas buenas excusas de su parte, le dije que sólo escribiera, que ya veríamos el resultado. No se lo comenté, pero pensé que en realidad es una tarea ardua, que requiere mucha práctica.

Si te sientes igual que Daniel o como yo me he sentido en muchos momentos cuando me siento a escribir, se me ocurre compartirte una manera de estructurar tus escritos. La aprendí en Nueva York en el curso de storytelling que tomé en 2011.

Se llama PERP: Punto, Ejemplo, Razón, Punto y consiste en lo siguiente. Generalmente comenzamos una conversación presentando nuestro argumento más fuerte y ¿qué es lo que sucede? Cuando tu receptor tiene una opinión más arraigada, y tú le respondes con un argumento que lo confronte directamente, no harás más que reforzar esa opinión que él ya tenía. Es probable que termines de las greñas o algo frustrado porque no lograste comunicar lo que querías.

Lo que propone este modelo (PERP) es comenzar comunicando el Punto a transmitir e, inmediatamente después, contar una historia o Ejemplo. Es decir, antes de dar un argumento racional, contar una historia sencilla que suavice tu comunicación. Esto ayudará a que ellos escuchen activamente lo que estás diciendo e incluso lograr un cambio en su modo de pensar.

Si cuentas una historia antes de arrojar tu argumento, promueves la curiosidad del espectador y creas un entorno de confianza. Esto tiene que ver con el hecho de que las historias funcionan como estrategia “pull” (el receptor descubre la verdad) en lugar de “push” (en donde el emisor lleva la información a los oyentes).

Una vez contando la historia puedes mostrar tu Razón o argumento y cerrar de nuevo reforzando el Punto que quieres transmitir.

Este no es el único modelo, pero puede ayudarte cuando escribas por primera vez para dar una estructura convincente a tus ideas. Bernal terminó escribiendo un excelente artículo que pueden ver aquí.

La realidad es que está de moda ser escritor. Así que para todos los que tienen blogs, revistas, portales, etc, es la excusa perfecta para comenzar a escribir y hasta una responsabilidad.

 

Del consumo a la participación

Decimos que dos cabezas piensan mejor que una; que la creatividad se fomenta rebotando las ideas con los demás, pero ¿cuántas veces lo llevamos a la práctica? Piensa: ¿cuántas decisiones tomaste en equipo hoy?, ¿una?, ¿tres?

Parece que la colaboración está por todos lados, pero cuando nos ponemos a pensar mmm… pues no tanto.

Wikipedia define la colaboración como “cualquier proceso donde se involucre el trabajo de varias personas en conjunto; tanto para conseguir un resultado imposible o difícil de obtener individualmente, como para ayudar a conseguir algo a quien por sí mismo no podría”.

En las universidades está de moda trabajar colectivamente. Recuerdo que cuando recién regresé a Monterrey después de estudiar Filosofía en el DF, se me complicaba compartir mis ideas. Cuando es premiado solamente el talento individual, salir de la esfera de cristal se vuelve difícil.

–”Maestra, ¿y si prefiero trabajar solo?” me atreví a decir alguna vez.
–”Imposible. En esta universidad aprenderás a trabajar en equipo.”

Vaya que batallé con mis primeros equipos de la carrera en Comunicación, en donde el pan de cada día era el trabajo colectivo. Siempre intentaba imponer mi opinión o mi estilo. Ahora vivo del trabajo grupal. Y puedo decir que ¡me encanta!

Sin embargo, la colaboración va más allá que los trabajos en equipo universitarios. Hace unos días, acudí a la conferencia del CEDIM en Camino Real. La colaboración fue uno de los puntos más importantes de la charla impartida por David McGaw, senior manager en Strategy Lead, una firma consultora de innovación en Chicago.

En definitiva se refería a algo más allá de las colaboraciones entre profesionistas de un mismo campo. Él hablaba de participación entre diversos ramos de la ciencia, de las artes, de la cultura, y también de la participación con los clientes. ¿Cuántas veces le preguntamos a nuestros “clientes” cómo podemos mejorar?, ¿cuántas veces trabajamos en conjunto con ellos para crear un mundo mejor?

Si tu producto o servicio trata de solucionar un problema humano –el 97% de los trabajos son así-, pues qué mejor que partir desde el ser humano, ¿cómo es?, ¿qué le gusta hacer?, ¿qué cosas le mueven?

De ahí que ahora se habla cada vez más de la participación interdisciplinaria y la participación para-con los clientes. Se trata de provocar “el cambio de una relación pasiva entre consumidor y fabricante, al compromiso activo de todos en crear experiencias que sean significativas, productivas y rentables”, como dice Tim Brown, CEO de IDEO.

Cualquier producto o servicio que entienda al consumidor como un ser que tiende a ir más allá de sus límites, que trasciende, y lleve esta filosofía a la práctica, tendrá un verdadero impacto sobre la humanidad, pues realmente resolverá sus preguntas y problemas más fundamentales.

Por eso, en lugar de usar la palabra “innovación” –que ya suena trillada-, deberíamos usar colaboración; en vez de “consumidor”, participante de una experiencia.

Lo Inesperado

La vida es sorprendente. Es un reto estar preparado para los desastres menos imaginables, que suceden aún planeando tu vida al máximo.

Para algunos es muy frustrante pero ¡siempre habrá cosas que se salen de esos cuadros!

Me inspiré a escribir esta entrada a raíz de un tweet en donde Luis Butten, nuestro administrador en BANG!, me citaba:

– “Hay cosas de web que no se pueden prever en diseño” – @oscarramirez
– “¿Un ejemplo?”- preguntó Jorge inmediatamente. “En general,” -agregó- “opino que esos percances deben mantenerse al mínimo”.

Estoy de acuerdo con Jorge. Sin embargo, todo proyecto corre el riesgo de una relativa incertidumbre, que se deriva de las múltiples posibilidades del mismo. A esto le llaman crisis.

Un viaje es el típico ejemplo sujeto a muchas crisis. De hecho, la posibilidad de un acontecimiento no planeado es proporcional al número de personas incluidas en el mismo. Por eso Daniel inventó un término que me parece muy adecuado: El “Lambing Mode”.

El “Lambing Mode” viene de la palabra “borrego”, que en algunas partes de México se usa para etiquetar a personas que siguen a los demás por pura inercia, sin proponer objeciones racionales. Ante una crisis, el “Lambing” significa aceptar lo que “el grupo” -siempre hay un líder- proponga.

Esto te resuelve la vida en un contexto no-laboral, porque ayuda a dejarte llevar y crear una convivencia sana. Sin embargo, en el ambiente de trabajo puede ser peligroso. Por eso se me ocurrió compartir, en el blog de BANG!, 5 tips para anticiparte a una crisis. Visítalo y dime qué opinas.

#WeAllNeed

Germán y Margarita se conocieron en la banca sombreada de un parque, en el sur de Francia.

Germán es un horticultor de 50 años. Apenas logra vincular las palabras para formar una oración. Gordo, desaliñado y un poco infantil, es analfabeta y considerado como “el tonto del pueblo”. 

Margarita, de unos 90 años, es una apasionada por la vida. Elocuente y bastante fina, ha sido capturada por la magia de la literatura.  

Desde el momento en que se conocieron, Germán quedó sorprendido con el modo de ver el mundo que tiene Margarita; con cada palabra, ella amplía su mente estimulando su lado más intelectual. Por su parte, Margarita ve en Germán un gran corazón y decide transformarle la vida a través de la lectura.

Germán iba por la vida buscando aprecio. Margarita le otorga a Germán el valor que ni su madre le había mostrado.

Germán y Margarita son los personajes principales de la película “Mis tardes con Margarita”, que fuimos a ver como equipo todos en BANG!

Después de verla, se generó un diálogo durante la comida en la oficina. La idea inicial fue: parece que todos tenemos una aspiración a ser queridos. Entonces, surgieron las preguntas ¿será global este “sentimiento”?, ¿podemos decir que es una dependencia a los demás? ¿O será que es cierta la frase “nacemos y morimos solos”.

Sentirte valorado añade un sentido a tu existencia. Dice Leonardo Polo que no hay sociedad sin un sistema de reconocimiento valorativo. Un ser humano sin prestigio es desgraciado. Sin Margarita, Germán se siente nada.

En los juegos olímpicos, los antiguos griegos otorgaban al vencedor una corona o una estatua, que éste llevaba a su ciudad. Todo el pueblo se enorgullecía por los trofeos de sus atletas. Por la fama valía la pena competir.

Nosotros, ¿qué hacemos para darle valor a las personas que nos rodean?

 

Escribir nos hace más humanos

photo by jjpacres

Siempre me ha fascinado contar historias. Las historias generan una conciencia de nuestro pasado y nos preparan para el futuro.

Ahora bien, la historia de la humanidad comienza, más que con la palabra hablada, con la escritura. Por eso tengo una fascinación particular por las historias plasmadas en papel. Me imagino mi vejez componiendo historias que queden impresas. Es una buena manera de dejar huella en el mundo. La voz puede morir, la escritura no.

La escritura permanece

La escritura nace cuando se detectan ideas estructuradas. Antes eran jeroglíficos, dibujos u otra cosa.

La redacción comienza como consecuencia de la expansión política en las culturas antiguas, que necesitan medios fiables para la documentación y transmisión de información; el mantenimiento de las cuentas financieras; de los registros históricos, entre otras.

Cuando la complejidad del comercio y la administración supera el poder de la memoria, la escritura se convierte en el método más confiable para el grabado y presentación de las transacciones en forma permanente.

Nuestro tiempo requiere literatura de fondo

Hoy, escribir es más importante que nunca. Usamos frecuentemente como medio de comunicación el correo electrónico, las redes sociales, cartas, mensajes.

Pero redactar no es sólo un modo de compartir, comunicar, documentar y refinar tus ideas, sino que es también la mejor manera de generarlas.

Por eso, la escritura es uno de los modos más humanos de expresión. No me imagino otro animal escribiendo. Redactar es un modo de perpetuarse en la historia.

Con todo, hacer literatura de fondo parece hoy más difícil que siempre. Cada vez tenemos menos tiempo y menos caracteres, que se pierden en un mundo infinito de palabras sin sentido.

Escribir para inspirar

Te presento 5 consejos para inspirar a través de la palabra escrita.

1 EMPIEZA A ESCRIBIR.

No pienses en escribir… ¡escribe! Ten el coraje de escribir mal.

Para hacerlo más sencillo, haz una rutina y dedica tiempo todos los días; desconéctate unos minutos del internet, comienza cada párrafo con la idea principal y sigue escribiendo.

2 DELIMITA.

Haz una esquema. Plasma una idea por párrafo. No más. Usa párrafos cortos para las ideas y párrafos largos para ejemplos, anécdotas, historias.

3 SE AUTÉNTICO.

Redacta desde dentro. Filtra tus textos por el lente de la belleza interna. Usa tus propias palabras, pero no abuses de un estilo que ni siquiera tienes.

4 SE DIRECTO.

Usa palabras que muestren lo que quieres decir. Ten a la mano un diccionario para asegurarte de ello. Elimina el ruido en las palabras.

5 REVISA EN VOZ ALTA.

Hazte amigo de gente que le guste escribir y que te pueda pasar feedback. Cuando te digan que algo está mal, casi siempre tienen razón. Cuando te digan específicamente lo que deberías hacer, no les hagas caso.

Tú, ¿qué haces para inspirar a través de la palabra escrita?

Agradezco a Andrés y a todo el personal de BANG! por hacer posible este post.

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